Su Amazon, ma in generale sul Web, le recensioni sono di fondamentale importanza durante il processo di acquisto di un potenziale cliente. Amazon è un’azienda cliente-centrica cioè mette il cliente al centro di ogni sua azione. Grazie a questa scelta aziendale Amazon è diventato il colosso che è ora.
Proprio perché il cliente è al centro di tutto l’universo Amazon, diventa naturale che, prodotti con recensioni ottime, godano di una considerazione migliore rispetto a quelli con recensioni negative.
Amazon si fida molto delle recensioni dei propri clienti che sono per lui indice di soddisfazione o insoddisfazione e agevolerà perciò le vendite di prodotti considerati positivamente.
All’interno di Amazon ci sono due tipologie di recensioni:
1) Le recensioni prodotto
2) I Feedback del venditore
Analizziamo la prima tipologia
Le recensioni prodotto
Sono quelle che il cliente rilascia sulla qualità del prodotto. Possono essere rilasciate sia da clienti interni ad Amazon (cioè che hanno acquistato il prodotto su Amazon) sia da clienti esterni. Così facendo, un cliente che ha acquistato da altri canali o che ha ricevuto il prodotto come regalo, può ugualmente dare il suo parere. Solo per le recensioni rilasciate in seguito ad un acquisto interno ad Amazon uscirà la dicitura “Acquisto verificato“.
Il punteggio a stelle viene calcolato sulla media dei voti ricevuti (da 1 a 5) e gli acquisti non verificati incidono in maniera minore sul calcolo.
Le recensioni prodotto sono importantissime sia in qualità che quantità. Durante il percorso d’acquisto, uno degli elementi principali di scelta, da parte del cliente, è dato dal punteggio medio delle recensioni e dal numero delle stesse. Prodotti con molte recensioni e valore positivo abbattono la barriera dei dubbi del cliente e lo spingono all’acquisto.
E’ quindi importante monitorare frequentemente le recensioni dei nostri prodotti per capire quali aspetti non piacciono ai nostri clienti e quindi possono essere migliorati.
Allo stesso modo, durante la fase di definizione dei nostri prodotti, controllare le recensioni dei concorrenti può aiutarci a capire cosa i clienti reputano negativo (o positivo) e quindi lavorare sul nostro prodotto per renderlo pressoché perfetto.
Il Feedback Venditore
Attraverso il feedback venditore, il cliente non valuta più la qualità del prodotto ma del servizio offerto dal venditore in termini di spedizione e imballaggio.
Attraverso questa funzione il cliente può quindi segnalare quali aspetti della fase di spedizioni sono stati positivi o carenti come ad esempio i tempi, la qualità del packaging, il servizio clienti ecc.
Il Feedback Venditore viene interrogato meno dal cliente rispetto alle recensioni prodotto. Solitamente ciò avviene per i prodotti spediti dal venditore (FBM) e di alto valore. In quel caso, aver offerto un ottimo servizio, porta il cliente a fidarsi del venditore.
Il Feedback Venditore è però importante per altri due aspetti. Un venditore con ottime performance ha più possibilità di vedersi assegnata la buy box rispetto a venditori mediocri.
Ma cosa più importante è che i feedback venditori sono uno dei parametri di valutazione delle performance dell’account. Feedback negativi fanno degradare lo stato dell’account sottoponendolo anche al blocco se questo avviene ripetutamente.
Infine, qualora un cliente lasciasse una recensione del prodotto sul feedback venditore, è possibile chiedere ad Amazon la rimozione attraverso la funzione dedicata.
E se ricevo una recensione negativa?
E’ normale che questo accada. Non tutto può andar bene nè piacere a tutti. Accettala con serenità, in maniera costruttiva e cerca di capire che interventi puoi fare perché non riaccada.
Posso chiedere agli amici?
Richiedere le recensioni positive è una pratica proibita su Amazon, in particolar modo ad amici e parenti, e può portare al blocco definitivo dell’account. Ma di questo parleremo in altri articoli…